Affärer görs av människor, mellan människor och ibland blir det fel. Man missförstår varandra eller så sker någon annan form av mänskligt misstag. Och det händer även om vi lägger ned mycken tid och möda på att undvika misstagen och självklart ska vi fortsätta det förbättringsarbetet. Men som sagt misstag kommer att inträffa trots det och den intressanta frågan är vad gör vi när det sker. Hur väljer vi att hantera klagomål och reklamationer?
Generellt sett är vår uppfattning att svenska företag har en hel del att lära när det gäller just dessa inslag i företagandet. Vi lägger ned mycken möda på att utarbeta företagsinterna regler, policies styrdokument för snart sagt alla delar i företagets olika processer. Så händer något som faller utanför detta ramverk och plötsligt måste man hantera en missnöjd kund. Hur ser den policyn ut? Har vi någon sådan? Vem är internt ansvarig för reklamationer? etc.
I det läget är det lätt hänt att kundens klagomål blir till en fråga om internt ansvar och om företagets personal följt det givna regelverket. Och kundens missnöje, vilket borde vara den viktigaste frågan, hamnar i bakgrunden. Vi menar att, när misstag sker, måste man helt fokusera och hantera kundens missnöje till dess frågan är löst. De interna frågorna kan man ta i lugn och ro därefter.
Klagomål/reklamation bygger på kunden egen upplevelse av varan, bemötandet, situationen etc. Avstå därför helt från kommentarer som
”Vi har följt våra interna regler”
”Vi har sååå många nöjda kunder så vi förstår inte att just du klagar”
”Vi kan inte se att vi gjort något fel”
Acceptera kundens upplevelse, rätt eller fel, och börja diskutera vad som kan göras för att rätta till situationen. Är kundens förväntan på kompensation/rättelse rimlig så acceptera det, även om interna policies /regelverk kanske inte direkt stödjer det.
Sociala medier ger missnöjda kunder stora möjligheter till recensioner och kommentarer som kan bli både kostsamma och pinsamma. Fokusera därför på att lösa problemen med missnöjda kunder. Det kostar betydligt mera att skaffa nya kunder än att behålla de befintliga.
www.ownership4.com