Inget företag kan överleva utan sina kunder. Hur dessa kunder ser ut varierar givetvis mycket från bransch till bransch och från företag till företag, men faktum kvarstår affärer med kunderna är den yttersta förutsättningen för företags existens.
Därför är det märkligt att återkommande stöta på företag där kunden INTE är i fokus. Ta detta exempel: Som kund kommer du till kassan i en butik där två ur personalen står och pratar. I en del fall får du som kund snällt vänta till de har pratat färdigt, eller så tar en av dem hand om din betalning medan det två glatt och ogenerat fortsätter sitt samtal, ignorerandes din närvaro. Här är absolut inte kunden i fokus och det företag som tillåter detta kan aldrig trovärdigt hävda att de har ständigt kundfokus.
Exemplet kan tyckas banalt men speglar mycket tydligt den kultur som råder i detta slags företaget. Ytterligare bevis på bristande kundfokus kan visa sig i form av
• Stor ovilja att diskutera och hantera reklamationer
• Bristande fackkompetens
• Bristande leveranskapacitet
• Otydlig information
etc
Att vi ska ha kundfokus är lätt att säga, men kräver i praktiken mycket och ständigt arbete för att upprätthålla. Och det är uppenbart att i allt för många företag har andra interna frågor tagit överhanden. Det kan handla om utformningen av interna processer, frågor om organisation och ansvarsfördelning eller arbetsmiljö med mera. Företagsledningen har här ett stort ansvar när det gäller att snabbt och tydligt åtgärda och bilägga de interna diskussionerna. Får de för stort utrymme försvinner kundfokus direkt.
På samma sätt gäller det att, från ledningens sida, skapa goda förutsättningar för personal vars huvuduppgift är kundkontakter, att de får tid, utrymme och mandat att verkligen ägna sig åt kunden och göra affärer. Att inte uppta deras tid med administrativa uppgifter eller på annat sätt styra upp verksamheten så att kunden inte kan ges tillräcklig uppmärksamhet.
Allt kokar således ned till en ledningsfråga. Att upprätthålla kundfokus och skapa förutsättningar för att ständigt hålla kunden i centrum är den viktigaste uppgiften för ledningen. Så våga utvärdera just ditt företags kundfokus genom att syna bemötande, kontaktvägar, leveranskapacitet med mera från kundens perspektiv och du kommer säkert att finna en förbättringspotential. Ta gärna hjälp av externa rådgivare och bollplank i den utvärderingen.
www.ownership4.com