Nu när många börjat sälja på nätet så dyker returer upp, tyvärr. Jag själv, Håkan, jobbade med postorder B2B på 80-talet och redan då såg man att detta måste hanteras på ett rationellt sätt både från kundens perspektiv och från det säljande företagets. När jag jobbade med det hade vi att alla order före kl.15.00 skulle vara hos kund före kl.10.00 i Storbritannien för då jobbade jag i ett företag utanför London.

Först måste du ha reda på varför returnerar kunden o då är det smart att redan med försändelsen ha de enklaste skälen listade så kunden bara kan kryssa i. Nästa steg är att göra det så bekymmers löst som möjligt för kunden att returnera, men om kunden satt det i system och är känd för detta bör man kunna debitera kunden för detta och kommunicera detta. Är det sällan förekommande ska man i stället hjälpa kunden så det blir så enkelt som möjligt för man vill ju att kunden ska fortsätta vara kund o handla mer. Den vanliga devisen gäller ” det är billigare med återköp av samma kund än att hitta nya kunder.

Retur hanteringen är viktig. Det är bara att titta på hur man själv handlar på nätet. De varor man tycker är svåra att handla där kollar man extra noga på hur man returnerar och är det besvärligt kanske man avstår bara för att man inte vill få det problemet.

Tänk också på att den ”vanliga” konsumenten har retur rätt på 14 dagar. Men här gäller det att tänka på att hur kundvänligt är det att vägra möjligheten till retur. Dessutom ska man tänka sig för när det gäller kostnad för kunden vad gäller betalning av frakt, avdrag för något hänt med produkten, öppnad förpackning mm. Kan man tjäna mer på att behålla kunden som kanske köper mer än att få en arg kund för returen har kostat?

Tänk på att ni kan behöva produkter till demonstration, mässor, second handförsäljning etc. och då kan man kanske använda returnerade varor. Tänk också på hur ni återbetalar kunden gör även det enkelt för kunden och kanske inte för er men frågan är vill ni behålla kunden?

Men viktigast av allt vad gäller returer ställ frågan i ert företag gällande returer:

1.     Varför returnerar kunden? Kunde vi undvikit det med mer information

2.     Vad returnerar de? Är de alla produkter i sortimentet eller bara vissa?

3.     Hur returnerar de produkterna? Är emballaget felaktigt eller svårt att hantera?

4.     Vem returnerar produkter? Är det bara en viss kundkategori eller är det alla kunder?

5.     När returnerar kunden? Direkt när de fått den eller långt efter?

Åtgärdar ni dessa frågorna har ni kommit långt, men tyvärr finns inga enkla svar utan man behöver jobba med alla!

Ta gärna kontakt med någon extern person för att få till en diskussion om dessa frågor.. Vi hjälper Dig gärna.

matts.back@ownership4.com

hakan.stenson@ownership4.com

www.ownership4.com